Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

これは秀逸!・・・Twitterの報告でみんなが唸ったオリジナル作品

この記事は私がまとめました Twitterには時折驚くような素敵なアート作品が報告されています。話題になった作品をまとめました。 chica.kさん ◆発想が凄い!『バター乗せ乗せすごろく』・・・ G …

no image

小さすぎず大きすぎず。デザインもいい『USBメモリー』❻選

この記事は私がまとめました 小さすぎず大きすぎず。デザインもいい『USBメモリー』❻選 jetwskyさん ■『公式 キャノン ミニチュアUSB』■ 実物を元に精密に再現 出典media.digimo …

no image

新型コロナの抗体は2~3か月で激減する、という発表が衝撃すぎ

この記事は私がまとめました 様々な情報を参考に作成しています。 PINKMOMOさん ■今、盛んに行われている抗体検査 アフロ Samples for tests for antibody again …

no image

そんなところまで変わっちゃうの?恋愛が体におよぼす影響とは…

この記事は私がまとめました かげとりさん ◆恋は人を変える…よく言われることですよね GettyImages 人は恋することで明るくなったり行動的になったり変化が見られるようになります。 心と体はつな …

【超レア】意外と知らないコンビニの「裏メニュー」

この記事は私がまとめました ramunenomitai7さん 【ミニストップ】お店で炊いたご飯で作った手作りおにぎりが美味しい! デイリーポータルZ@dailyportalz フォローする 限られたミ …