Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

ノワール小説から犬小説まで幅が広い!馳星周のおすすめ小説まとめ

この記事は私がまとめました sryamaさん ★『少年と犬』 Amazon 少年と犬 (文春e-book) お気に入り詳細を見る 2011年秋、仙台。震災で職を失った和正は、認知症の母とその母を介護す …

no image

爪先からオシャレを!30代ネイル人気デザイン4選☆

この記事は私がまとめました 美容・おしゃれが大好き!ダイエット中のOL。ウエディングプランナーと美容関係の仕事をしてました気になるに店を調べて行くことが多いです。出没が多いのは代官山や恵比寿、渋谷、自 …

知らんかった。飛行機で飲酒はなぜ酔いやすい?

この記事は私がまとめました pinkswan999さん ◎飛行機の旅、海外旅行はお酒も楽しみ… 国際線の機内でビールやワインを飲むことを楽しみにしている方も多いでしょう。 出典ANA Trivia V …

no image

これは素晴らしい…『自然とのコラボが美しい建築物』10選

この記事は私がまとめました justastarterさん ◆1.都市部の緑化を提唱するビル『垂直の森』 @イタリア 出典www.manufacturing.net ミラノの街並みでも一際目をひく圧倒的 …

制作過程が既にすごい…みんなの『脳をだます再現作品』の投稿

この記事は私がまとめました ホンモノよりすごいんじゃ… nyokikeさん ▼ルパン三世「カリオストロの城」の名シーンの再現に反響が寄せられた (遊)豊和精機製作所@HowaSeiki …