クレーム対応が上手な人が心掛けている５つのポイント

接客業の大変なこと、その一つがクレーム対応です

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

クレームを受けているときは、あいづちがとても重要になります

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

「私共に不手際はありません」などと店側の事情をすぐに伝えようとしても逆上するばかり

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

業務上のミスやトラブルを起因としたクレームを、完全に回避することは難しいこと