Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

一度食べたらやみつきに!簡単レシピ”半熟卵の天ぷら”が美味すぎる!

この記事は私がまとめました toolloveさん 讃岐うどん屋のトッピングとしても絶大な人気を誇るこの半熟卵の天ぷらを、自宅でも簡単に作れないか?と思いまとめてみました!うどん好きならずとも、本当にや …

「!?」と「?!」はどちらが正しい? 知っておきたい文章の雑学

この記事は私がまとめました lessthanpandaさん 感嘆符「!」と疑問符「?」を一緒に使うときの悩み GettyImages お気に入り詳細を見る ひょお@_Hy0o フォローする !?(感嘆 …

no image

フォトジェニックなヘッドホン、18選。【SNS映え!コーデにも】

この記事は私がまとめました インスタやTwitterにアップしたくなる!とってもおしゃれでフォトジェニックなヘッドホンを紹介します。男性、女性問わず、コーデにも合わせる楽しみがあります。プレゼントにも …

伝達力が凄まじい…Twitterで見かけた『切れ味鋭い広告』

この記事は私がまとめました nyokikeさん ▼ワクワクさせてくれる募集広告がTwitterで話題に Moto@N_Motoki1128 フォローする 史上最高にイケてる広告に出会った。 pic.t …

no image

デキる人ほどランチタイムを有効活用している

この記事は私がまとめました ppp_comさん ■お昼休み、みなさんはどうやって過ごしていますか? アマナイメージズ カフェにてひとやすみするスーツの女性 by アマナイメージズ 昼食をとるだけの時間 …