Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

no image

宇宙ヤバい…遠く離れた惑星で降っている「奇妙な雨」

宇宙ヤバい…遠く離れた惑星で降っている「奇妙な雨」

【悲報】コロナの影響で販売、製造休止になってしまったアレコレ

この記事は私がまとめました チーズアップさん 一部店舗で実施しているココスの「朝食バイキング」は一時休止! 想幻@rekihidan フォローする 腹減りの翁発動したからココスの朝食バイキング言ってみ …

no image

大自然の神秘! 虹色の金属、ビスマスの造形と色彩が美しすぎる

この記事は私がまとめました lessthanpandaさん 虹色に輝く美しいビスマス・クリスタル 出典ja.wikipedia.org ▷ この虹色のクリスタルのような美しい物体は…!? …

no image

あなたは食事に何分かける?…『早食い』のデメリットが凄かった

この記事は私がまとめました わらわら5さん □早食い GettyImages お気に入り詳細を見る 早食いとは、その名の通り、食べるのが早いことを言います。 出典早食いは太る原因?【治すだけでダイエッ …

no image

通勤にはリュックがいいね!今押さえておきたいビジネスリュック

この記事は私がまとめました musinoneさん 今、ビジネスリュックが流行をしているのをご存知でしょうか? GettyImages お気に入り詳細を見る 20~30代を中心に、リュック型のビジネスバ …