Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

小顔効果が絶大すぎ。。ダイソーの『かっさ』で手軽にエステ体験!

この記事は私がまとめました uwajimanさん 全身のスキンケアに今「かっさ」が流行っている! アマナイメージズ フェイスケア by アマナイメージズ お気に入り詳細を見る 100均のかっさプレート …

no image

当たりすぎて笑う!人気占い師の「2019年下半期占い」

当たりすぎて笑う!人気占い師の「2019年下半期占い」

やばーーーっ!100均のネイルグッズにネット騒然

この記事は私がまとめました tatsubo1208さん ▼ネットで話題の100均ネイルグッズ ■ネイルガード ✯@y5s9xxx11 フォローする キャンドゥで買ったネイルガード良き!!!!! セルフ …

みんなが賛同したよ。2019バズったアプリ4つ

この記事は私がまとめました pinkswan999さん ◎2019、スマートフォンで活躍!こんなアプリが流行りました アマナイメージズ 布団の中でスマホを操作する女の子 by アマナイメージズ ダウン …

新アトラクション超すげー。2020年テーマパークはヤバいかも

この記事は私がまとめました pinkswan999さん ◎来年のテーマパークが見逃せない GettyImages 楽しみです! お気に入り詳細を見る ▼東京ディズニーランド 、美女と野獣をテーマ「ニュ …