Uncategorized

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

投稿日:


この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

-Uncategorized

執筆者:


関連記事

“こんなの欲しかった”『100均のベストバイ文房具』8選

この記事は私がまとめました 最近の100均の文房具はおしゃれで機能も有名メーカー顔負けなアイテムばかりです。そこで特にオススメしたい文房具をご紹介します。 uwajimanさん GettyImages …

no image

マジで所望する。仕事場の「デスク周りに欲しいアイテム」たち

この記事は私がまとめました hakyunaさん ▼ これ職場に欲しいな・・。 ◇ デスクの端にケーブルホルダーを作れる 出典www.interiorhacks.com 「ISI」 お気に入り詳細を見る …

食べて感動!「久世福商店」の隠れた人気商品がレベル高すぎる件

この記事は私がまとめました stoneflowerさん ▼プチプチ感がたまらない!「明太マヨソース 」 C@mynameis_she フォローする 潰したアボカドに久世福商店の明太マヨソースを混ぜたら …

これ大事!Twitter発「インフルエンザに関する有益ツイート」

この記事は私がまとめました kyama77さん ●「例年より早いペースで感染拡大するインフルエンザ」 アマナイメージズ マスクをした30代女性会社員 by アマナイメージズ お気に入り詳細を見る 例年 …

アンジー『マレフィセント2』も!今週末公開の「おすすめ映画」

この記事は私がまとめました aku1215さん ◆『マレフィセント2』(10月18日公開) 1:23 YouTube 「マレフィセント2」予告編 お気に入り詳細を見る ふく@fuku_no_eiga …